Los l\u00edderes deben establecer el camino que ha de seguir la empresa a fin de poder proporcionar un servicio de calidad. Pero cu\u00e1l se considera el mejor camino a seguir \u00bfCu\u00e1les son las prioridades en el proceso de mejoramiento? \u00bfc\u00f3mo deben asignarse los recursos? \u00bfcu\u00e1les son los elementos esenciales de una estrategia eficaz de calidad del servicio?
Para atender a responder estas preguntas debemos centrarnos en la voz del cliente. Un error que cometen muchas empresas en su intento por mejorar el servicio consiste en concentrarse en los procesos internos sin que se haya determinado una relaci\u00f3n clara con las prioridades de servicio de los clientes. Cabe mencionar que la voz del cliente act\u00faa de gu\u00eda para la estrategia de la calidad de servicio, lo m\u00e1ximo a lo que se puede aspirar es a mejorar apenas marginalmente.
Otro punto importante es que el cliente es quien define la calidad. Calidad es cumplir las especificaciones de los clientes. Cuando se tiene un conocimiento de lo que espera el cliente y del que no lo es, incluy\u00e9ndose sus percepciones, lo expresado permite invertir sabiamente por mejorar el servicio. Es as\u00ed que un estudio de los clientes puede revelar las fortalezas y las debilidades del servicio de la empresa desde la \u00f3ptica de quienes las han experimentado. El estudio de aquellos que no son nuestros clientes revela cu\u00e1l es el desempe\u00f1o de los competidores en lo que a servicio se refiere, y brinda una base de comparaci\u00f3n. Finalmente, las expectativas importantes que los competidores satisfacen mejor sirven de gu\u00eda para la acci\u00f3n.
No s\u00f3lo las grandes empresas deben establecer un sistema de informaci\u00f3n sobre localidad de servicio. Las medianas y peque\u00f1as empresas de igual modo deben escuchar a sus clientes. Es as\u00ed que el servicio de informaci\u00f3n de una organizaci\u00f3n peque\u00f1a puede diferir al de una grande, pero a\u00fan as\u00ed, puede tener todas las caracter\u00edsticas necesarias.
En tal sentido, un sistema de informaci\u00f3n sobre la calidad de servicio se basa en variados enfoques para captar y diseminar en forma sistem\u00e1tica la informaci\u00f3n sobre la calidad del servicio que sirva de base para las decisiones.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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