El hombre ha sido capaz viajar a la luna, hubo un tiempo en que este sue\u00f1o era inconcebible. Pero en ocasiones se le dificulta alcanzar un entendimiento con su vecino, con su grupo de referencia, con sus compa\u00f1eros de trabajo, con clientes y hasta consigo mismo.
Resulta dif\u00edcil creer, que cerca del 80% de los problemas que surgen dentro de las organizaciones modernas, se relacionan con el factor humano. Cuando el hombre se integra a una organizaci\u00f3n, est\u00e1 sujeto a enfrentar o a provocar conflictos en sus interacciones con sus superiores, colegas y\/o subordinados.
Ahora bien, si los conflictos son una parte inseparable de las relaciones humanas, cuando se dan las relaciones entre personas, se presentan tambi\u00e9n inevitablemente los conflictos. El entorno de las ventas no es ajeno a esto.
En tu tarea diaria de ventas es posible que te topes con objeciones por parte de clientes reales o potenciales. Podemos definir las objeciones como aquellas afirmaciones, argumentos que realizan los clientes que tienden, a buscar alguna debilidad al producto o alg\u00fan razonamiento l\u00f3gico que impide al cliente tomar una decisi\u00f3n de compra, en ese momento.
Ciertamente buscamos la aceptaci\u00f3n de los clientes, y si bien, el rechazo nunca es una respuesta adecuada, es posible manejarlo de manera positiva. Tenga presente que el problema no es el rechazo, sino la manera en que lo interpretamos. De modo que si dejamos de percibirlo como una temida pesadilla y tomamos el rechazo como parte necesaria de un proceso exitoso de venta, la reacci\u00f3n ser\u00e1 m\u00e1s positiva y tendr\u00e1 nuevas alternativas para mantener el liderazgo de la comunicaci\u00f3n y lograr que el cliente diga \u201cS\u00ed\u201d.
Tome en cuenta que no es l\u00f3gico escuchar las mismas objeciones una y otra vez y no saber c\u00f3mo responderlas y superarlas. Por lo que no hay razones para no estar preparado frente a ellas. Luego de algunos meses en cualquier ramo de la industria un vendedor ha escuchado ya la mayor\u00eda de las objeciones que escuchar\u00e1 una y otra vez por el resto de sus d\u00edas. Hay que remarcar que sin objeciones, los vendedores se quedar\u00edan sin trabajo. En lugar de una fuerza de ventas, las empresas o instituciones tendr\u00edan una persona o una computadora recibiendo pedidos de compradores convencidos.
He escuchado a algunos entrenadores de ventas describir una objeci\u00f3n como una mera solicitud de informaci\u00f3n adicional. Francamente, creo que no tiene sentido. La definici\u00f3n de objeci\u00f3n en el diccionario es: Una expresi\u00f3n, declaraci\u00f3n o sentimiento de oposici\u00f3n o disgusto. Mi diccionario de sin\u00f3nimos enumera las siguientes palabras como alternativas apropiadas: Censura, contraargumento, duda, excepci\u00f3n, queja, protesta y oposici\u00f3n.
Por tanto, \u00bfc\u00f3mo podr\u00eda alguien describir una objeci\u00f3n como una simple solicitud de informaci\u00f3n adicional? Ese tipo de actitud frente a lo que a menudo es un genuino rechazo inicial de tu protesta o parte de la misma, podr\u00eda conducir f\u00e1cilmente a fracasar asegurando un pedido.
Un buen \u201cManejo de Quejas\u201d tiene como objeto que la empresa establezca y mantenga procedimientos bien documentados para implementar acciones correctivas frente a un reclamo del cliente hacia la empresa con respecto a un producto o servicio que proveen. As\u00ed como tambi\u00e9n implementar respuesta a dichas quejas, como por ejemplo una solicitud de mejoramiento continuo
o servicio post-venta para evitar la recurrencia en las quejas.
Es un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica
como cr\u00edtico, dado que es la valoraci\u00f3n efectiva del servicio percibido.
Cabe mencionar que muchas veces se subvaloran quejas peque\u00f1as, que al no ser debidamente
satisfechas tiende a generar una insatisfacci\u00f3n generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla general, las personas o clientes se acuerdan m\u00e1s de lo malo que de lo positivo.
En t\u00e9rminos generales, para manejar una queja se deben seguir los siguientes pasos:<\/p>\n\n\n\n
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