Las revisiones del servicio consisten en visitas peri\u00f3dicas a los clientes (o a una clase de clientes) para debatir la relaci\u00f3n de servicio desde la A hasta la Z. Estas revisiones son entrevistas personales con los clientes cuya finalidad reside en evaluar su satisfacci\u00f3n con los diversos aspectos del servicio que permitan identificar las prioridades en cuanto a las mejoras necesarias.<\/p>\n\n\n\n
Las revisiones del servicio como proceso formal deben valerse de un conjunto de preguntas, un registro escrito de las respuestas y correspondencia de seguimiento con el cliente para resumir las conclusiones principales y las prioridades acordadas. Se requiere el desarrollo de un formato com\u00fan para incorporar los datos y el material de la revisi\u00f3n en el sistema de informaci\u00f3n sobre la calidad de servicio.<\/p>\n\n\n\n
A continuaci\u00f3n, podr\u00edan formularse las siguientes preguntas:<\/p>\n\n\n\n
\u2022 \u00bfCu\u00e1l es el aspecto de nuestro servicio que m\u00e1s le beneficia a usted?.
\u2022 \u00bfCu\u00e1l es el aspecto del servicio que menos le beneficia a usted?.
\u2022 \u00bfNuestra le proporciona la informaci\u00f3n que necesita?.
\u2022 \u00bfNuestro personal le presta servicios del tipo y de la calidad que usted necesita?.
\u2022 \u00bfDe qu\u00e9 manera podr\u00edamos mejorar el servicio que le prestamos?.
\u2022 \u00bfHay alg\u00fan servicio que no ofrecemos y que a usted le gustar\u00eda que prest\u00e1ramos?.
\u2022 \u00bfCree que nuestra compa\u00f1\u00eda le ofrece buen valor?.
\u2022 \u00bfNuestro servicio es lo suficientemente bueno para que usted no dude en recomendarle nuestra compa\u00f1\u00eda a un amigo?.<\/p>\n\n\n\n
Las revisiones de servicio por su costo resultan m\u00e1s adecuadas para empresas comercializadores de servicios complejos y para aquellas que buscan desarrollar relaciones genuinas con sus clientes.<\/p>\n\n\n\n
La oficina de Houston de Bank One Texas Trust Company realiza revisiones de servicio al final del a\u00f1o con cada una de sus empresas clientes. El gerente de prestaciones laborales, Marshall Shanklin dedica una semana a realizar varias revisiones. Aunque los administradores de cuenta se re\u00fanen peri\u00f3dicamente con los clientes durante el a\u00f1o, no est\u00e1n presentes durante la revisi\u00f3n del servicio.
\u00bfVale la pena invertir en ese proceso intensivo de escuchar a los clientes? El gerente de la oficina de Houston, dice que s\u00ed: \u201cNos enteramos de muchas cosas. El administrador de cuentas puede pensar que todo est\u00e1 perfectamente porque no hay quejas. Pero en esas sesiones, cuando se les pregunta correctamente a los clientes, si est\u00e1n satisfechos, se averigua mucho m\u00e1s\u201d.
Fuente: Extracto del diplomado en Gesti\u00f3n de la Calidad y Atenci\u00f3n al Cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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