Para aquellas experiencias de servicios que se han considerado infrecuentes, de alto riesgo y de alto compromiso, existe tolerancia con respecto a la cantidad de tiempo que se puede esperar para realizar la encuesta. Estas son experiencias que los clientes pueden recordar durante bastante tiempo. No obstante, en el caso de la mayor\u00eda de los servicios, la rapidez es cr\u00edtica. Asimismo, este tipo de encuestas podr\u00e1 realizarse con una muestra de clientes o con la totalidad de ellos.
Ejemplo: Toyota encuesta por tel\u00e9fono a todos sus compradores y clientes de mantenimiento, y para ello hace 40.000 llamadas telef\u00f3nicas al a\u00f1o.
Si las encuestas se llevan a cabo en forma diaria por lo menos deben hacerse con la suficiente frecuencia como para que brinde una informaci\u00f3n constante acerca de la calidad de las experiencias de servicio de los clientes.
Si las encuestas se realizan en forma continua esto posibilita detectar a tiempo las tendencias que comienzan a formarse para que la empresa pueda tomar las medidas correctivas del caso.
De igual modo, las encuestas pueden facilitar las medidas correctivas con aquellos clientes insatisfechos, es decir, recuperar el servicio, en caso de poder identificar a esos clientes.
Como principal beneficio, permiten a las empresas rastrear la calidad en forma oportuna. Entre sus desventajas tenemos: Se concentran en la experiencia m\u00e1s reciente del cliente y no en la percepci\u00f3n global del desempe\u00f1o en el servicio, excluyendo a aquellos que no son clientes.
Ejemplo: Fairfield Inn, de Marriott, les pide a los hu\u00e9spedes, en el momento de abandonar el hotel que califiquen la eficiencia durante el registro y la cancelaci\u00f3n de la cuenta, el aseo exterior y de las habitaciones, la hospitalidad del personal, el desayuno continental y el valor en general. Los hu\u00e9spedes contestan las preguntas directamente en una terminal del computador instalada en la recepci\u00f3n por intermedio de un proceso simple que tarda poco tiempo. El sistema permite detectar qu\u00e9 empleado estaba de turno cuando un hu\u00e9sped informa de una experiencia buena o mala, lo cual le permite a la compa\u00f1\u00eda premiar el servicio excelente.
Fuente: Extracto del diplomado en Gesti\u00f3n de la Calidad y Atenci\u00f3n al Cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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