Cuando abordamos el tema de los objetivos a lograr con respecto al servicio, es importante tener presente la intangibilidad de los mismos. A diferencia de los bienes que se pueden poseer, los servicios se obtienen por experiencia. A pesar que el servicio incluya elementos tangibles, el foco del cliente estar\u00e1 en el valor a\u00f1adido que ofrecen los intangibles.
Mediante la experiencia, los clientes establecen sus percepciones con respecto a las prestaciones que se les proporciona y emiten juicios acerca de los servicios.
Cuando el cliente tiene una experiencia favorable con la empresa y esta se da en m\u00e1s de una ocasi\u00f3n, se va forjando una fidelidad del cliente hacia la empresa de servicios. Es decir, se crea un ambiente de confianza, credibilidad, donde la empresa expone una buena imagen a trav\u00e9s de su actuar en la mente de los usuarios. En los servicios, la imagen no se sustenta precisamente por el \u201clogo\u201d, la publicidad, la papeler\u00eda o la infraestructura, esta se va tallando sobre la base de la experiencia de los clientes, en la cual los empleados resultan un factor esencial.
Para las empresas en ocasiones es importante actualizar, efectuar cambios en la cara o la imagen a trav\u00e9s de nuevos esl\u00f3ganes, logotipos, folletos, tecnolog\u00eda, infraestructura, sin embargo, de ninguna manera es la clave para una nueva imagen institucional. Lo esencial reside en saber generar nuevas y mejores experiencias para los clientes.
Hablar de experiencias del cliente y sus consecuencias supone la consideraci\u00f3n de tres grados generales de satisfacci\u00f3n:
\u2022 Satisfacci\u00f3n Inferior: Esta provoca la deserci\u00f3n del cliente, o la recuperaci\u00f3n del mismo, cuando se dispone de una alarma temprana, es decir, se ha detectado al momento y se ha tomado la acci\u00f3n correctiva pertinente. La insatisfacci\u00f3n puede ser tomada como una oportunidad para generar v\u00ednculos con los clientes, claro est\u00e1 s\u00f3lo si se gestiona de forma oportuna y eficaz.
\u2022 Satisfacci\u00f3n Media: Consiste en cumplir de forma satisfactoria con la expectativa que tra\u00eda el cliente. Consiste en entregar el bien o servicio en forma adecuada, generar una experiencia aceptable, esto no significa que sea inolvidable. En la actualidad esto no es suficiente, estos clientes van y vienen, no est\u00e1n verdaderamente motivados a continuar una relaci\u00f3n.
\u2022 Satisfacci\u00f3n Superior: Busca crear experiencias inolvidables. Tenga presente que el cliente que ha pasado por una buena experiencia con un servicio, pasar\u00e1 a comentarlo a m\u00e1s de uno, lo cual constituye una forma de promocionarse gratuitamente, pero cuando se presenta lo contrario, estos comentarios puede desmotivar a alguien a probar el servicio.
Fuente: Extracto del diplomado en Gesti\u00f3n de la Calidad y Atenci\u00f3n al Cliente.
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