Los li\u0301deres deben establecer el camino que ha de seguir la empresa a fin de poder proporcionar un servicio de calidad.
Pero cua\u0301l se considera el mejor camino a seguir \u00bfCua\u0301les son las prioridades en el proceso de mejoramiento? \u00bfco\u0301mo deben asignarse los recursos? \u00bfcua\u0301les son los elementos esenciales de una estrategia eficaz de calidad del servicio?
Para atender a responder estas preguntas debemos centrarnos en la voz del cliente. Un error que cometen muchas empresas en su intento por mejorar el servicio consiste en concentrarse en los procesos internos sin que se haya determinado una relacio\u0301n clara con las prioridades de servicio de los clientes. Cabe mencionar que la voz del cliente actu\u0301a de gui\u0301a para la estrategia de la calidad de servicio, lo ma\u0301ximo a lo que se puede aspirar es a mejorar apenas marginalmente.
Otro punto importante es que el cliente es quien define la calidad. Calidad es cumplir las especificaciones de los clientes. Cuando se tiene un conocimiento de lo que espera el cliente y del que no lo es, incluye\u0301ndose sus percepciones, lo expresado permite invertir sabiamente por mejorar el servicio. Es asi\u0301 que un estudio de los clientes puede revelar las fortalezas y las debilidades del servicio de la empresa desde la o\u0301ptica de quienes las han experimentado. El estudio de aquellos que no son nuestros clientes revela cua\u0301l es el desempen\u0303o de los competidores en lo que a servicio se refiere, y brinda una base de comparacio\u0301n. Finalmente, las expectativas importantes que los competidores satisfacen mejor sirven de gui\u0301a para la accio\u0301n.
No so\u0301lo las grandes empresas deben establecer un sistema de informacio\u0301n sobre localidad de servicio. Las medianas y pequen\u0303as empresas de igual modo deben escuchar a sus clientes. Es asi\u0301 que el servicio de informacio\u0301n de una organizacio\u0301n pequen\u0303a puede diferir al de una grande, pero au\u0301n asi\u0301, puede tener todas las caracteri\u0301sticas necesarias.
En tal sentido, un sistema de informacio\u0301n sobre la calidad de servicio se basa en variados enfoques para captar y diseminar en forma sistema\u0301tica la informacio\u0301n sobre la calidad del servicio que sirva de base para las decisiones.
Es relevante la utilizacio\u0301n de variados enfoques de investigacio\u0301n, puesto que cada uno expone limitaciones asi\u0301 como ventajas. Una combinacio\u0301n de enfoques posibilita a la empresa aprovechar las fortalezas de cada uno y compensar aquellas de ciencias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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