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- Entrante<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Tambi\u00e9n conocido como inbound, se refiere al tipo de call center que es probablemente el m\u00e1s popular. Es el departamento que recibe las llamadas de los clientes y atiende sus peticiones, quejas o reclamaciones.
En este tipo de call center, el cliente es quien genera o inicia el contacto porque es \u00e9l quien llama. A menudo tambi\u00e9n cumple una funci\u00f3n de soporte para ayudar a resolver problemas relacionados con bienes o servicios adquiridos o contratados.
Sin embargo, no hay motivo para subestimar el poder de un centro de llamadas de este tipo. Recuerda que seg\u00fan el enfoque de KPMG, la resoluci\u00f3n de problemas es el criterio definitorio de la experiencia del cliente, ya que es uno de los pilares de la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n- \n
- Salientes<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Un centro de llamadas salientes se caracteriza por una empresa (o centro de llamadas si es tercerizado) que genera o inicia el contacto con el cliente a trav\u00e9s de una llamada. Tambi\u00e9n se le llama saliente. Las funciones de este tipo de centro de llamadas est\u00e1n m\u00e1s relacionadas con asuntos comerciales, como: organizar equipos de ventas para visitar a clientes potenciales, informar a los clientes sobre sus productos o servicios, contactar a nuevos clientes potenciales, proporcionar nuevos productos a clientes existentes, realizar estudios de mercado, etc.<\/p>\n\n\n\n
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- Virtuales<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Es el \u00faltimo, innovador y completo servicio de call center. Se denomina contact center porque no limita su alcance al canal telef\u00f3nico, sino que utiliza la tecnolog\u00eda y la pone a disposici\u00f3n de los clientes para mejorar su experiencia.<\/p>\n\n\n\n
Utiliza herramientas como transmisi\u00f3n en vivo o chat en vivo en el sitio web de la empresa. Herramientas que utilizan inteligencia artificial para dar soporte a sus operaciones, automatizar ciertos procesos y brindar siempre el mejor servicio a los clientes y resolver sus problemas en el menor tiempo posible.<\/p>\n\n\n\n
Este tipo de call center se considera un buen aliado para mejorar la experiencia del cliente y lograr que se cumplan sus expectativas de tiempo de respuesta. Un estudio omnicanal de Zendesk muestra que el 64 % de los consumidores esperan soporte en vivo, independientemente del canal de atenci\u00f3n al cliente que utilicen.<\/p>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.fide.edu.pe\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Call-center.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n\u25b6\u00bfC\u00f3mo funciona un centro de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n
La empresa determinar\u00e1 el alcance funcional del call center en base a la empresa y estrategia de negocio. De esta forma, el call center se convierte en una palanca y un motor que simplifica los contactos con los clientes y construye relaciones duraderas.<\/p>\n\n\n\n
Sus actividades incluyen la gesti\u00f3n del flujo de llamadas y la conexi\u00f3n de los clientes con el negocio (y viceversa, seg\u00fan el tipo de centro de llamadas). Estos contactos se reciben a trav\u00e9s de un conmutador que pone la llamada en espera y la reenv\u00eda seg\u00fan la disponibilidad del agente.<\/p>\n\n\n\n
El tiempo de espera del cliente a menudo se usa para comunicar mensajes importantes de la marca o noticias de \u00faltima hora. Los consultores brindan servicio al cliente resolviendo sus problemas o gestionando sus consultas, y al final de cada consulta de llamada, se eval\u00faa el servicio recibido como parte del compromiso del centro de llamadas para lograr sus objetivos operativos y mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n
- Virtuales<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
- Salientes<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n