El hombre ha sido capaz viajar a la luna, hubo un tiempo en que este sueño era inconcebible. Pero en ocasiones se le dificulta alcanzar un entendimiento con su vecino, con su grupo de referencia, con sus compañeros de trabajo, con clientes y hasta consigo mismo.
Resulta difícil creer, que cerca del 80% de los problemas que surgen dentro de las organizaciones modernas, se relacionan con el factor humano. Cuando el hombre se integra a una organización, está sujeto a enfrentar o a provocar conflictos en sus interacciones con sus superiores, colegas y/o subordinados.
Ahora bien, si los conflictos son una parte inseparable de las relaciones humanas, cuando se dan las relaciones entre personas, se presentan también inevitablemente los conflictos. El entorno de las ventas no es ajeno a esto.
En tu tarea diaria de ventas es posible que te topes con objeciones por parte de clientes reales o potenciales. Podemos definir las objeciones como aquellas afirmaciones, argumentos que realizan los clientes que tienden, a buscar alguna debilidad al producto o algún razonamiento lógico que impide al cliente tomar una decisión de compra, en ese momento.
Ciertamente buscamos la aceptación de los clientes, y si bien, el rechazo nunca es una respuesta adecuada, es posible manejarlo de manera positiva. Tenga presente que el problema no es el rechazo, sino la manera en que lo interpretamos. De modo que si dejamos de percibirlo como una temida pesadilla y tomamos el rechazo como parte necesaria de un proceso exitoso de venta, la reacción será más positiva y tendrá nuevas alternativas para mantener el liderazgo de la comunicación y lograr que el cliente diga “Sí”.
Tome en cuenta que no es lógico escuchar las mismas objeciones una y otra vez y no saber cómo responderlas y superarlas. Por lo que no hay razones para no estar preparado frente a ellas. Luego de algunos meses en cualquier ramo de la industria un vendedor ha escuchado ya la mayoría de las objeciones que escuchará una y otra vez por el resto de sus días. Hay que remarcar que sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo. En lugar de una fuerza de ventas, las empresas o instituciones tendrían una persona o una computadora recibiendo pedidos de compradores convencidos.
He escuchado a algunos entrenadores de ventas describir una objeción como una mera solicitud de información adicional. Francamente, creo que no tiene sentido. La definición de objeción en el diccionario es: Una expresión, declaración o sentimiento de oposición o disgusto. Mi diccionario de sinónimos enumera las siguientes palabras como alternativas apropiadas: Censura, contraargumento, duda, excepción, queja, protesta y oposición.
Por tanto, ¿cómo podría alguien describir una objeción como una simple solicitud de información adicional? Ese tipo de actitud frente a lo que a menudo es un genuino rechazo inicial de tu protesta o parte de la misma, podría conducir fácilmente a fracasar asegurando un pedido.
Un buen “Manejo de Quejas” tiene como objeto que la empresa establezca y mantenga procedimientos bien documentados para implementar acciones correctivas frente a un reclamo del cliente hacia la empresa con respecto a un producto o servicio que proveen. Así como también implementar respuesta a dichas quejas, como por ejemplo una solicitud de mejoramiento continuo
o servicio post-venta para evitar la recurrencia en las quejas.
Es un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica
como crítico, dado que es la valoración efectiva del servicio percibido.
Cabe mencionar que muchas veces se subvaloran quejas pequeñas, que al no ser debidamente
satisfechas tiende a generar una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla general, las personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo.
En términos generales, para manejar una queja se deben seguir los siguientes pasos:
- Prestar atención al momento de recibir una queja (tomar nota de la situación descrita) y
mostrar interés en ayudar al cliente. - Si es posible brindar una solución en el momento, ofrézcala y llévala a cabo. En caso no
sea factible, acuda a una instancia superior. En ambos casos la queja debe ser reportada. - Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse de que fue debidamente solucionada
(incluso cuando la queja haya sido transferida a otra área o persona de la empresa). - Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que este se encuentre satisfecho
con el resultado.