A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.
Quienes se ocupan de la tarea de ofrecer el servicio al cliente, deben velar por la satisfacción del mismo, brindarles soluciones rápidas, creativas; a un costo conveniente y que responda a la situación particular de cada uno de ellos.
Criterios para un Buen Servicio
- La Creatividad
Ofrecer un servicio de excelencia implica mantener satisfechos, contentos, y tranquilos a los
clientes, supone además un manejo con eficiencia de los recursos, éste actuar debe estar siempre acompañado de la creatividad.
- Cuidado del Cliente
El personal del servicio al cliente poseedor de actitudes positivas, tendrá éxito en el cuidado de sus clientes, buscando hacerles la vida más agradable, siendo que quien ofrece debe responder las siguientes preguntas:
• ¿Los acogemos y los atendemos mejor de lo que ellos esperaban?.
• ¿Lo hacemos de manera sistemática?.
• ¿En todos los niveles o sólo en algunos?.
• ¿Por propia convicción?.
• ¿Ponemos a prueba nuestra organización?.
• ¿Aprendemos de los éxitos y errores?.
• ¿Superamos las expectativas del cliente? ¿Sabemos hacerlo?.
- Abrir la Puerta Emocional
Cuando se establece un primer contacto con el cliente, se le debe recibir siempre con una sonrisa, con un trato cordial, prestarle atención a su solicitud y llamarles por su nombre. Lo expresado resulta clave, puesto que hace que el cliente se sienta importante, creando un ambiente de confianza que ayudará en gran medida a la obtención de información, permitiéndole a la empresa serviles de la mejor manera y ofrecerles una amplia gama de servicios.
- Compartir Valores con el Cliente
La mayoría de clientes buscan entablar negocios con empresas cuyo actuar se base en un
sistema de valores y se sustenten en la ética, lo expresado puede observarse en las acciones de los empleados.
- Ser Congruentes
Como hemos señalado, el actuar de la empresa debe ser congruente con su sistema de valores y principios organizacionales. Muchas veces los clientes acuden a las empresas por lo que transmite la publicidad, esperando recibir la atención descrita en los medios, sin embargo, en ocasiones, no todo es como lo pintan y ante una mala experiencia, como consecuencia vendrá la desconfianza de volver a usar el servicio, es decir, hablamos de una incongruencia entre lo que promete la publicidad y el resultado real con el cliente.