Numerosos estudios muestran que los consumidores están dispuestos a gastar más dinero en productos o servicios si el servicio al cliente es impecable. Al considerar los siguientes consejos, las empresas pueden mejorar su servicio al cliente y así lograr mayores ganancias.
✅ Reducir el tiempo de respuesta
Cuando los clientes tienen una pregunta o un problema, quieren una respuesta lo más rápido posible. Si una solicitud de servicio queda sin respuesta, a menudo intentan aclararla después de unas pocas horas a través de otro canal. Esto genera, por un lado, clientes insatisfechos y, por otro, un mayor esfuerzo de procesamiento para el equipo de atención al cliente.
Para proporcionar una respuesta rápida y al mismo tiempo útil, se debe informar al cliente que su solicitud se tomará en serio y se procesará. Incluso una respuesta automática a una solicitud de servicio puede evitar que un cliente busque otras soluciones o incluso otro proveedor de servicios demasiado pronto: “¡Gracias por su mensaje! Nos esforzaremos por responder a su pregunta lo más rápido posible”. La consulta debe aclararse rápidamente, pero al mismo tiempo con suficiente cuidado.
✅ Ampliar y simplificar las opciones de contacto
Las empresas deben proporcionar la gama más amplia posible de opciones de contacto, por ejemplo:
- teléfono
- Dirección de envio
- Redes sociales
- Chat en vivo en el sitio
Esto permite al cliente elegir su formulario de contacto preferido. Sin embargo, es importante considerar qué canales son adecuados para el grupo objetivo de la empresa. Para poder hacer justicia a la variedad de consultas de los clientes, se recomienda el uso de soluciones omnicanal. Esto garantiza una mejor visión general de todas las consultas de los distintos canales y facilita su respuesta.
Además, los consumidores deben tener fácil acceso a la información de contacto y no tener que buscarla. En cada página del sitio web de la empresa hay una llamada para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
✅ Ofrecer autoservicio
Muchos clientes prefieren resolver un problema de forma independiente al contacto cara a cara con los empleados. Por ello, es recomendable responder a las preguntas más frecuentes directamente en la web. Por ejemplo, una página de preguntas frecuentes es adecuada para las siguientes consultas:
- ¿Qué opciones de pago tengo?
- ¿Cuánto tarda la entrega?
- ¿Cómo puedo cancelar mi pedido?
De esta manera, el servicio al cliente tiene más tiempo para resolver los problemas individuales de los clientes. Las empresas también pueden publicar videos instructivos para productos o servicios que requieren explicación. En algunas industrias, un foro de clientes también es útil, en el que los clientes pueden ayudarse entre sí.
✅ Registrar contacto del cliente
Un servicio de atención al cliente profesional registra cada solicitud de los clientes en detalle. Esta es la única forma de garantizar respuestas cualitativas en caso de problemas recurrentes o cuando el procesamiento sea realizado por diferentes empleados de servicio. La información importante incluye:349
- ¿Cuándo hizo el cliente la solicitud?
- ¿Por qué razón? ¿Cómo resultado de la compra de un producto o de una queja?
- ¿A través de qué canal te contactó?
- ¿Se resolvió el problema?